Em plena era de transformação digital, é indiscutível que o modo de fazer negócios passa por uma evolução constante e o omnichannel é parte crucial desse processo.
Nesse cenário, um dos principais propósitos das mais diferentes marcas é garantir a satisfação do seu público-alvo. Afinal, o que antigamente era visto como um diferencial — ter um e-commerce como uma complementação do ponto de vendas físico da empresa, por exemplo — passou a ser visto como o mínimo a ser feito.
Atualmente, a maior preocupação se tornou, então, investir na estratégia omnichannel. Isso porque, especialmente quando falamos de Marketing Digital, é imprescindível que potenciais clientes disponham de uma ampla variedade de canais para interagir com determinada organização.
Quer entender mais a fundo o que é omnichannel, como funciona, qual é a sua relevância, de que forma implementar essa estratégia, entre outros pontos igualmente relevantes? Continue a leitura!
O que é omnichannel e como o conceito efetivamente funciona?
Em termos simples, é possível definir o omnichannel como uma estratégia de utilização interligada e simultânea de canais de comunicação, incluindo os universos offline e online, com o propósito de aprimorar a experiência do usuário.
Na prática, o conceito funciona como uma iniciativa que utiliza todos os meios de interação de uma organização de forma sincrônica e integrada, fortalecendo o relacionamento entre o público e a marca.
Isso significa que o cliente tem uma experiência integrada e contínua nas diferentes interfaces que tem com um negócio, incluindo diferentes plataformas digitais (como sites, aplicativos, atendimento por mensagens etc.) e em ambientes físicos (como lojas).
Na prática, o consumidor deve conseguir se localizar independentemente de qual a sua forma de comunicação com o negócio e os atendentes e times de venda do outro lado devem conseguir enxergar a trajetória deste usuário e resgatar informações de qualquer momento de sua jornada.
Qual é a sua importância?
O fato é que a concorrência no mercado — independentemente do nicho — nunca esteve tão alta. As mídias digitais geram uma verdadeira revolução nos hábitos de consumo da grande massa. Elas, inclusive, modificam a forma como as pessoas fazem compras, já que os consumidores, atualmente tão antenados com as informações, têm se mostrado cada vez mais cautelosos e exigentes.
Neste cenário, torna-se indispensável buscar meios inovadores de permanecer operando diante de todas essas mudanças e de proporcionar uma experiência de compra realmente diferenciada, destacando-se dos demais estabelecimentos que atuam no mesmo segmento. Logo, para superar esse grande desafio, surgiu a proposta do omnichannel.
Afinal, na prática, por meio dessa estratégia, não somente os canais de comunicação da marca são integrados, mas toda a experiência do cliente é também integrada aos canais. Assim, o usuário tem a chance de interagir com a empresa em diferentes plataformas, gerando uma proximidade maior.
Manter o foco nesse estreitamento do relacionamento entre a organização e o público é uma excelente maneira de mostrar o quão confiável uma companhia é e como ela está pronta para suprir todas as necessidades que podem surgir. Contudo, vale destacar que a importância da implementação do omnichannel vai além, já que outros benefícios podem ser observados, como:
Aumento da fidelização
Quando a experiência entregue ao usuário é completa, de ponta a ponta, dificilmente ele procurará outro estabelecimento para efetuar um pedido futuramente, afinal, ele saberá que poderá contar com a empresa quando precisar.
Elevação da consciência de marca
A utilização simultânea de canais variados sustenta um crescimento continuado no reconhecimento da empresa diante do mercado, elevando a sua visibilidade.
Maior coleta de dados do público consumidor
A ideia por trás dessa vantagem é simples: quanto mais canais uma organização utiliza para alcançar o seu mercado, maior é o acesso que ela tem aos dados do seu público-alvo. Assim, com a unificação dessas informações, os profissionais da área de marketing conseguem ter uma percepção mais refinada do perfil comportamental e demográfico dos clientes, o que viabiliza a análise de tendências, a personalização etc.
Potencialização do faturamento
Afinal, com uma jornada de compra mais positiva e com a fluidez nas operações da empresa, novos pedidos são “estimulados”. Além disso, quando navegam por canais distintos, os potenciais consumidores têm contato com outras soluções ofertadas pela marca, o que também eleva as chances de fechar novas vendas.
Como implementar a estratégia omnichannel na empresa?
Agora que você já domina o conceito de omnichannel e entende as suas vantagens, vamos aprender como efetivamente implementar a estratégia na empresa. Nesse caso, levando em conta que o foco é a entrega de uma experiência positiva ao usuário, o ponto de partida é conhecer a fundo quem é a persona do negócio.
A partir disso, será mais fácil descobrir diversas informações relevantes sobre ela e compreender os seus hábitos de consumo. Inclusive, é o domínio desses dados que viabilizará o entendimento das demandas da fatia de mercado que se almeja impactar, tornando-se mais simples oferecer algo que realmente agregue valor e desperte o interesse do público.
Posteriormente, é preciso integrar os canais da marca, lembrando de personalizá-los a partir das informações coletadas na etapa de construção da persona. Essa integração é justamente o alinhamento entre os meios offline e online, a fim de evitar que haja quaisquer lacunas para o usuário. Assim, você oferece uma experiência verdadeiramente omnichannel — e, é claro, satisfatória.
Por fim, você chegará ao estágio em que é necessário testar todas as suas iniciativas e, indo além da mera conferência do funcionamento, também avaliar o quão bem integrados estão os canais disponibilizados.
Seguindo esses passos, é possível diminuir expressivamente as chances de ocorrerem falhas e erros na sua estratégia omnichannel e ainda é viável identificar se algum ajuste se faz necessário antes do lançamento. Nesse último ponto, é válido destacar que contar com a tecnologia faz toda a diferença, já que conduzir todo o processo de implementação sem automatização é praticamente inviável.
Conclusão
Entendeu o que é omnichannel e como a implementação correta dessa estratégia faz toda a diferença não somente na experiência do usuário — tornando-a muito mais positiva —, mas também no estreitamento da relação entre uma marca e seu público, impactando a fidelização dos consumidores? Então, se você ainda não oferece múltiplos canais de comunicação sincronizados e interligados na estratégia da organização, é hora de dar “start” nessa ação!
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